Story Telling: Alltag, Erfahrungen und Hilfskonstruktionen

„Ich weiß, dass Sie glauben, Sie wüssten, was ich Ihrer Ansicht nach gesagt habe. Aber ich bin nicht sicher, ob Ihnen klar ist, dass das, was Sie gehört haben, nicht das ist, was ich meinte.“ (Zitat von Alan Greenspan) Alan Greenspan hat in seinem Zitat sehr schön den komplexen Zusammenhang in der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen formuliert.

Dabei ist es egal, über welches Objekt Kunden und Unternehmen miteinander in Berührung kommen. Es zählt dabei nicht nur das geschriebene oder gesprochene Wort. Lassen wir den Fokus hier einmal auf digitale Produkte und Services. Sei es über eine Website, einen Newsletter oder eine App. Sobald das Unternehmen mit seinem digitalen Produkt vor dem Kunden oder dem Nutzer „sichtbar“ wird, entsteht die Kommunikation.Das Unternehmen sagt: „Lieber Nutzer, wir haben hier tolle Services für dich. Werde unser Kunde!“

Der Nutzer sagt: „Ok. Bevor ich Kunde werde, sehe ich mir euch erst einmal an!“

Der Nutzer hat also ein Bedürfnis und er hofft, dass dieses Unternehmen mit seinem Produkt es befriedigen kann. (Für jedes Problem gibt es doch eine Lösung?)

Wenn die Nutzer sich Seiten oder App ansehen, dann aber wieder gehen und zwar für immer, ist etwas nicht in Ordnung! Ursachen für das Verschwinden und Ausbleiben von Kunden gibt es sehr viele. Dann ist es Zeit der Ursache auf die Schliche zu kommen. Speziell hierfür gibt es viele Evaluationsmethoden, z. B. statistische Auswertungen, Nutzerbefragungen oder kreative Nutzerworkshops.

Eine der häufigsten Ursachen für das Scheitern von Produktideen ist weiterhin, dass sich vor der Produktumsetzung zu wenig Gedanken über die Bedürfnisse, Situation und Probleme der künftigen Nutzer und Kunden gemacht wurde.

Eine Methode, um die Kunden schon vorab besser verstehen und kennen zu lernen ist das Story Telling. Mich freut es insbesondere, dass diese Methode auch durch Online Marketing und SEO einen immer größer werdenden Stellenwert in der Produktentwicklung bekommt.

So widmet beispielsweise die SMX 2015 gleich einen kompletten Tag nur für diese Methodik: Workshop mit Julius van de Laar.

Was ist Story Telling?

Story Telling, also Geschichten erzählen, ist eine Erzählmethode, mit der explizites  und implizites Wissen in Form einer Metapher weiter gegeben werden. Die Zuhörer werden dabei aktiv in die erzählte Geschichte eingebunden.

Der Vorteil dabei ist, dass sie damit den Gehalt der Geschichte viel schneller und leichter verstehen und dabei angeregt werden, eigenständig mitzudenken.

Neben der Sprache fließt die ganze Palette menschlicher Emotionen mit ein, wie Gestik oder Mimik. Je nach Zweck der Geschichte färben Emotionen sie emotional ein und machen sie dadurch lebendiger für die Zuhörer.

Die Zuhörer sind in diesem Fall nun die an der Produktentwicklung beteiligten Personen. Diese tauchen also durch das Story Telling in die Welt des Kunden bzw. Nutzers ein, um sie näher zu betrachten und das Produkt maßgeschneidert anzufertigen. Es liegt dann zudem ein gemeinsames Verständnis und Bild als Basis vor.

Das Story Telling erfüllt dabei für die Produktentwicklung viele Aufgaben:

  • Bedürfnisse des Kunden verstehen
  • Rollenerwartungen definieren
  • Umfeld der Produktnutzung kennen lernen
  • Normen und Werte der Kunden vermitteln
  • Anschauungsvermögen der am Produkt beteiligten Personen fördern
  • Sinn des Produktes verdeutlichen
  • uvm.

Sicher sollte auch diese Methode so früh wie möglich in der Produktentwicklung verwendet werden. Nämlich gleich zu Beginn einer Idee!

Je früher ich meine Kunden kenne, desto besser gelingt mir das Produkt und desto weniger Fehler muss ich am schon gelaunchten Produkt kostenaufwändig ausmerzen!

Letztlich trägt auch diese Methode dazu bei, Kosten zu sparen. Die einmal festgelegten Stories können im weiteren Verlauf der Produktumsetzung vielseitig verwendet werden,  z. B. durch Produkttests von Probanden können Stories jederzeit validiert werden.

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