Die andere Seite der Null-Treffer-Seite

Sie wirkt klein, uninteressant und bedeutungslos, ist aber innerhalb der Suche ein entscheidendes Stilelement zur Gestaltung der Nutzerführung, das oftmals nicht richtig beachtet wird: die Null-Treffer-Seite. Ohne Design, ohne Hinweis und ohne sichtbaren Ausweg für den Nutzer dümpelt sie ihr Dasein am Rande der Beachtung von Produktmanagern.

Ihr Erscheinen kann vielfache Gründe haben:

  • Es gibt keine Ergebnisse zu der gewünschten Suchanfrage
  • Die vormals ausgewählte Kategorie wurde vergessen abzuwählen und eine neue Suche gestartet
  • Die Suchwörter wurden mit Rechtschreibfehler eingegeben

Für alle drei Szenarien kann die Null-Treffer-Seite gestaltet werden, wobei die Sache mit den Rechtschreibfehlern noch die einfachste ist. Sehen wir uns die beiden ersten Fälle genauer an:

  • Wie sieht es aus, wenn wirklich nicht das gewünscht Produkt oder die gewünschte Nachricht vorhanden ist?
  • Was ist, wenn der Nutzer vormals eingestellte Kategorien vergessen hat  vor der neuen Suchanfrage zu löschen?

Nehmen wir zur Verdeutlichung der Chance, die eine Null-Treffer-Seite bietet, ein Beispiel als Metapher aus dem realen Leben:

Sie haben nach der Arbeit hunger auf eine Tiefkühlpizza und fahren in ihren Lebensmittelladen um die Ecke. Dort sehen Sie in das Tiefkühlfach, da wo die Lieblingstiefkühlpizza immer liegt, und sehen, die Peperoni-Salami-Pizza ihrer Lieblingsmarke Wagner ist nicht da! Keine einzige Packung von der Lieblingssorte. Kennen Sie diese Situation? Was machen sie?

Sie sehen sich nach einer Verkäuferin um und gehen auf sie zu und fragen sie „Haben Sie denn keine Pizza Pepperoni-Salami von Wagner mehr da?“

1. Möglichkeit:

Die Verkäuferin sieht sie an und antwortet „Wir haben nur das da, was Sie in der Truhe sehen!“ Dreht sich wieder um und geht ihrer Tätigkeit nach.

Daraufhin denken Sie sich: „Was für ein schlechter Service! Wenn das mein Laden wäre …“

Warum? Weil Sie von der Verkäuferin mehr erwartet haben, nämlich Hilfe und Anleitung. Sie werden mit hungrigem Magen weggeschickt.

2. Möglichkeit:

Die Verkäuferin sieht sie an und antwortet „Ist da keine mehr da? Lassen Sie uns noch mal zusammen nachsehen. Manchmal hat sich eine Verpackung noch zwischen anderen Sorten versteckt.“

Sie gehen beide zur Tiefkühltruhe hin und sehen die Packungen an. Die Verkäuferin antwortet „Ja, ihre gewünschte Pizza ist leider nicht mehr da! Wenn Sie an der Pepperoni-Salami festhalten möchten, kann ich Ihnen unsere Hausmarke empfehlen. Die schmeckt auch sehr lecker. Aber wir haben fast die gleiche Sorte auch von Marke Dr. Oetker, die ist sogar im Angebot! Die liegt in der Truhe gegenüber. Ich zeige Ihnen schnell den Platz kommen Sie doch bitte gerade mal mit.“

Wie fühlt sich das an? Viel besser!

Die Frage die hier erläutert werden soll ist: Wie möchten Sie bedient werden?

Die Null-Treffer-Seite hat das Potential mehr zu bieten, als nur eine Absage. Sie soll den Nutzer wieder zurückführen in die Inhalte des dazugehörigen Portals. In unserem geschilderten Fall sähe es passend zu den beiden Möglichkeiten wie folgt aus. Es erscheint eine Seite mit dem Text:

1. Möglichkeit:

Keine Treffer gefunden!

2. Möglichkeit:

Zu Ihrer Suchanfrage „pizza pepperoni salami“ in der Kategorie „Wagner“ wurden keine Treffer gefunden.

Zeige alle Treffer zu „pizza pepperoni salami“ in der Kategorie „Alle Anbieter“ an.

Grundlegende Überlegung:

  • Welche Möglichkeit holt den Nutzer besser ab?
  • Mit welcher Variante fühlen sich die Nutzer gut abgeholt und bedient?

Weiterführend gedacht:

  • Zeige ich Nichts oder biete ich eine Auswahl an?
  • Mache ich die Tür zum Laden vor der Nase des Kunden zu, oder gebe ich – durchaus manipulativ – Inspiration dahingehend, dass der Nutzer ein gleichwertiges und gleichartiges Produkt kauft?

Aber bitte immer recht höflich! Auch hier macht der Ton die Musik. Null-Treffer-Seiten in Suchen sind als Serviceseiten zu verstehen. Gut ausgestaltete Null-Treffer-Seiten geben Nutzern ein positives Nutzungserlebnis und eine bestimmte Art Anleitung und Führung.

Bieten Sie Service!

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