User Experience messen

Der Bedarf an Aussagen und Untersuchungen zur User Experience von Such-Interfaces wächst mit steigender Komplexität der angebotenen Indexe und zur Verfügung stehenden Suchfunktionalitäten. Hierbei geht es nicht um SEO oder SEM, sondern um die grundlegende Usability und User Experience der Suche und Suchfunktionalitäten.

Gleich einer Website, kann auch jedes Such-Interface gezielt optimiert werden. Hierbei ist es notwendig, zuerst Messwerte zu definieren, die den „Erfolg“ oder „Misserfolg“ eines Such-Interfaces aufzeigen.

Um die Messwerte zu erhalten, können verschiedene Methoden heran gezogen werden. Diese sind jedoch von der Fragestellung abhängig. Wobei viele, aussagekräftige Messwerte zur User Experience der Suche schon aus Live-Daten gezogen werden können.

Überblick der Messwerte aus den verschiedenen Methoden, die speziell für die Suche gelten:

Daten aus der Live Statistik:

  • Dauer bis zum ersten Klick
  • Anzahl der angesehenen Ergebnisseiten
  • Anzahl Folgesuchen pro Task
  • Klicks auf die einzelnen Seitenelemente, Ergebnisse, Bereiche
  • Anzahl der Null-Treffer-Seiten
  • Wiederkehrer (Kundenbindung)
  • Anzahl der Suchen insgesamt, daraus ableitend CTR auf einzelne Bereiche
  • Etc.

Daten aus Eye-Tracking:

  • Zeitverlauf Interaktion User mit der Suche und den Ergebnissen
  • AOI (Areas of Interest)
  • Inverse Heatmaps (Black Maps)
  • Aufzeigen von Blick-Barrieren
  • Etc.

Daten aus Usability-Tests:

  • Individuelle Ratings zu definierten Fragestellungen
  • Grad der Zufriedenheit
  • Verständnis von Suchfunktionalitäten und Prozesse
  • Relevanz von Ergebnissets
  • Etc.

Aus diesen Daten werden Messwerte für die User Experience zusammen gestellt, indem sie in Relation zueinander gesetzt werden.  Ganz bewusst sind hierbei die monetären Werte rausgelassen worden.  Diese werden in der Business-Betrachtung verwendet.  Diese Messwerte werden für Reportings oder Dashboards verwendet,  z. B.:

  • Um herauszufinden, warum bestimmte Ergebnissets auf der SERP nicht geklickt werden, lohnt es sich diese Fragestellung im Eye-Tracking zu validieren. Meist ist es so, das bestimmte Ergebnisbereiche vom User ganz bewusst übersehen werden, weil sie z. B. Werbung dahinter vermuten. In der anschließenden Befragung der Probanten kann herausgefiltert werden, ob sie einen Bereich nicht ansehen, weil sie ihn wirklich übersehenen haben, oder weil es Webung war, oder weil er nicht relevant ist. Daraufhin kann gezielt optimiert werden.
  • Ist die Zahl der Wiederkehrer einer Suche nur sehr gering, muss nicht nur die Usability und der Index insgesamt reviewed werden, sondern auch die bestehende Gesamtstrategie und Einbindung der Suche in dem Portal. Die Zahl muss im Verhältnis zu dem Umfeld der Suche, also angebundenem Portal, gesehen werden. Hierbei helfen u.a. Durchschnittswerte, wie Anzahl der Suchen und Klicks pro User.
  • Größe des Index und Toleranz gegenüber fehlerhaften Suchanfragen zeigt die Anzahl der Null-Treffer-Seiten. Endet die Suche in eine Null-Treffer-Seite, ist es wichtig, dem User an dieser Stelle wieder ein positives Nutzungserlebnis zu geben. Hier haben sich verschiedene Möglichkeiten und Hilfen etabliert, die der User angeboten bekommt. Eine Fehlerkorrektur der Suchanfrage erfolgt durch ein „Meinten Sie XYZ?“, oder eine Einbindung von Ratings oder Kategorien in der Null-Treffer-Seite.
  • Gegenüberstellung der verschiedenen Reportings zeigt die Auswirkungen und Wechselwirkungen einer stark Business-optimierten Suchergebnisseite auf die User Experience.

Die Messwerte helfen dem Produktmanagement zum einen die richtige Entscheidung bezüglich Weiterentwicklung der Suche und des Such-Interface zu treffen und zum anderen Performance-Reportings zu erstellen. Als Alert-Funktion dienen sie auch dazu, schnell auf negative Änderungen zu reagieren.

Wer etwas mehr darüber wissen und sich einen schnellen Überlick über das Thema verschaffen möchte,  sei folgendes Buch empfohlen:

Measuring the User Experience:  Collecting, Analyzing and Presenting Usability Metrics von Tom Tullis und Bill Albert; Morgan Kaufmann (2008)
-> Das Repoting über die User Experience wird oftmals in der Gesamtbetrachtung des Erfolges eines Produktes vergessen, obwohl UX gemessen und gezielt optimiert werden kann.

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